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航空公司低票價 服務品質並不差

法新社華盛頓五日電

最新的航空公司品質評鑑 (AQR)顯示,票價低廉的航空公司去年為顧客提供的服務,優於其他大航空公司,顯示走低價路線的業者在業務成長之餘,並未犧牲服務品質。

這項第 14 屆年度 AQR 說,與美利堅 (American)、聯合(United) 或達美 (Delta) 等大航空公司相比,票價低廉的藍色噴射機 (Jet Blue)、西南航空公司 (Southwest)和地區性的美國西方公司 (America West) 班機準時抵達的比率較高,行李遺失或訂位過度的情況較少。

四家服務品質最好的航空公司,有三家屬於陽春業者,總部設在紐約的藍色噴射機公司更高居首位,中型的阿拉斯加航空公司排名第二,第三是西南航空公司,其次是美國西方公司。業者去年的載客量必須達到所有航空旅客的至少 1%,才有資格參加評鑑,而藍色噴射機第一次獲得這種資格就登上盟主寶座。

運輸部的統計資料顯示,接受調查的 14 家航空公司中,藍色噴射機因訂位過度而擠掉的乘客最少,班機準時成績和顧客投訴件數之少則排名第二。

藍色噴射機公司正改變新成立的航空折扣業者的許多做法,包括提供高明的航空娛樂、皮質座椅、寬敞的手腳活動空間、全新機隊。它像其他航空折扣業者一樣,採取優惠的定價和網路銷售策略,可是卻擁有航空業最高的營利。

在 2003 年,航空業整體服務品質連續第三年改善,旅客的投訴減少 50%。但是,根據班機準時、行李處理失當、訂位過度導致乘客被擠下飛機的比率來衡量,航空業的整體表現卻告下降。

威契塔州立大學行銷專家奚德利說,旅客投訴減少究竟是服務改善,還是顧客期望降低所致,還不得而知。

奚德利說,這項評鑑顯示航空折扣業前景看好,廉價業者吸引乘客的能力高強,市場占有率也不斷提高,1994 年在美國市場占有率只有 4%,現已增加到 25%,到2006 年更可望達到 40%。

【2004/04/06 世界日報】


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